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A maioria das organizações sabe como registar não conformidades. O problema surge depois: quando a lista cresce, todas parecem urgentes e ninguém sabe bem por onde começar. Um desvio pontual num registo documental acaba por disputar os mesmos recursos que uma não conformidade com risco legal ou sistémico. E quando tudo é prioritário, na verdade nada o é.
Este artigo explica como priorizar as não conformidades para que o esforço se concentre onde realmente existe risco: classificá-las bem, aplicar uma priorização correta com base no risco e medir a eficácia do sistema com alguns indicadores úteis.
O que é uma não conformidade (e porque é que o nome importa menos do que o critério)
No âmbito das normas ISO —9001 de qualidade, 14001 de ambiente, 45001 de segurança e saúde —, uma não conformidade é o incumprimento de um requisito. Esse requisito pode provir da própria norma, da legislação aplicável, de um cliente ou dos procedimentos internos da organização.
É bom esclarecer a terminologia, porque gera confusão constante. Dependendo do setor e da cultura de cada empresa, a mesma coisa tem nomes diferentes:
- Não conformidade: o termo formal das normas ISO.
- Anomalia: comum em ambientes industriais e operacionais.
- Desvio: comum na qualidade farmacêutica e no controlo de processos.
- Constatacão: típico da linguagem de auditoria.
São etiquetas para o mesmo conceito de fundo: algo não está a corresponder ao que devia e é preciso tratar disso. O que importa não é como lhe chamas, mas sim teres um critério uniforme para o classificar, priorizar e resolver. Um sistema em que cada departamento usa o seu próprio vocabulário e a sua própria escala acaba por gerar dispersão: dados que não podem ser agregados nem comparados.
Os tipos de não conformidade
Antes de definir prioridades, é preciso classificar. A classificação por tipo descreve a gravidade intrínseca da infração e é a mais comum:
- Não conformidade grave: incumprimento grave que afeta a capacidade do sistema de gestão de atingir o seu objetivo. Normalmente implica um risco legal, a ausência total de um processo obrigatório ou uma falha sistémica recorrente.
- Não conformidade menor: incumprimento pontual que não compromete o sistema no seu conjunto, mas que tem de ser corrigido.
- Observação: uma situação que ainda não constitui uma infração, mas que pode vir a constituir uma se não for resolvida.
- Oportunidade de melhoria: não há incumprimento; há margem para fazer melhor.
Distinguir estes quatro níveis já evita o erro mais comum: dedicar a mesma energia a uma oportunidade de melhoria que a uma não conformidade mais grave. Este é o primeiro passo se te estiveres a perguntar como priorizar as não conformidades de forma eficaz
Classificar em três categorias: origem, tipo e causa
Uma classificação sólida não se limita ao tipo. Abrange três dimensões, e cada uma responde a uma pergunta diferente:
1. De acordo com a origem — de onde é que veio? Auditoria interna, auditoria externa, operações internas, inspeção regulamentar. Unificar e limitar as categorias de origem permite responder a questões de gestão como «quantas não conformidades é que as auditorias externas detetam, em comparação com as que nós próprios detetamos?». Essa proporção, por si só, diz muito sobre a maturidade de um sistema de gestão.
2. Dependendo do tipo — qual é a gravidade? Os quatro níveis da secção anterior (maior, menor, observação, oportunidade de melhoria).
3. De acordo com a causa — por que é que aconteceu? Este é o aspeto que mais se negligencia e que mais valor acrescenta. Requer um catálogo fechado de tipos de causa raiz — falta de controlo operacional, erro humano, falha no processo, falta de formação, etc. — em vez de um campo de texto livre. O texto livre gera dispersão: mil maneiras de escrever a mesma coisa e nenhum dado que se possa agregar. Um catálogo fechado permite identificar padrões: «40 % das nossas não conformidades têm a mesma causa raiz» é uma conclusão que dá para agir; «temos 300 não conformidades» não é.
Como priorizar as não conformidades: por risco, e não por ordem de chegada
É aqui que está o salto de maturidade. Registar e classificar é necessário, mas não basta. Sem um critério de priorização, a equipa trata as incidências por ordem de antiguidade ou por quem grita mais alto, esquecendo-se completamente da priorização por risco.
Um método simples e justificável é cruzar dois dos eixos anteriores para obter um nível de prioridade:
Tipo de não conformidade × Causa = nível de prioridade
Atribui uma pontuação à gravidade do tipo e outra à criticidade da causa; o produto das duas dá-te um valor que se traduz em quatro níveis:
| Nível | O que significa | Exemplo |
|---|---|---|
| Crítica | Risco jurídico ou sistémico elevado | Incumprimento normativo com consequências legais |
| Inscrição | Risco estrutural significativo | Erro de processo que pode voltar a acontecer |
| Meios de comunicação social | Impacto controlável | Desvio que dá para gerir com o procedimento habitual |
| Cancelar | Desvio pontual | Incidente isolado sem repercussões |
Um exemplo concreto: uma não conformidade grave cuja causa principal é a falta de controlo operacional obtém uma pontuação elevada em ambos os eixos. O resultado coloca-a num nível crítico, à frente de qualquer observação ou desvio pontual, por mais antigo que este último seja. O critério deixa de ser subjetivo e passa a ser rastreável: qualquer pessoa consegue perceber porque é que essa não conformidade está em primeiro lugar.
A vantagem de um método como este não é a exatidão matemática — as pontuações são convenções —, mas sim o facto de tornar explícito e homogéneo um julgamento que antes era implícito e variável. Toda a gente usa a mesma regra para priorizar em função do risco.
O que medir: KPIs de não conformidades que dizem alguma coisa
Depois de classificados e priorizados, bastam alguns KPIs para saberes se o sistema está a funcionar. É melhor ter três KPIs de não conformidades que sejam analisados do que quinze que sejam ignorados:
- Risco total em aberto: a soma das pontuações de priorização de todas as não conformidades em aberto. É um retrato global da exposição da organização num determinado momento. Se aumentar, significa que algo se está a acumular.
- Percentagem de não conformidades sistémicas: qual a proporção que se deve a causas de fundo (em comparação com incidentes isolados). Uma percentagem elevada indica que estás a apagar incêndios em vez de resolveres a origem do problema.
- Não-conformidades em aberto fora do prazo: quantas já ultrapassaram a data prevista para o encerramento. É o indicador mais direto da eficácia real do sistema; mede se os planos de ação são realmente implementados ou se ficam só no papel.
Erros comuns que é melhor evitar
- Encarar o registo como o objetivo. Registar não é gerir. O registo é o ponto de partida, não o objetivo.
- Campos de causa em texto livre. Impede de juntar dados e de ver padrões. Classifica.
- Ordenar por antiguidade. A não conformidade mais antiga não é necessariamente a mais importante.
- Não fechar o ciclo. Uma não conformidade sem um plano de ação com um responsável e uma data é só uma nota, não é uma ação.
- Aumenta o número de indicadores. Alguns KPIs de não conformidades bem escolhidos e revistos valem mais do que um quadro de desempenho que ninguém olha.
Em poucas palavras
Gerir não-conformidades não é registar mais depressa nem encerrar os processos antes da auditoria. É ter um critério: classificar por origem, tipo e causa; priorizar com base no risco real, seguindo uma regra que todos apliquem da mesma forma; e medir a eficácia com alguns indicadores que sejam realmente analisados. Com este esquema, uma lista avassaladora transforma-se numa sequência de decisões justificáveis, e os recursos vão para onde são mais importantes.
Perguntas frequentes sobre como priorizar as não conformidades
Qual é a diferença entre não conformidade, anomalia e desvio?
São termos que se referem ao mesmo conceito: o incumprimento de um requisito. «Não conformidade» é o termo formal das normas ISO; «anomalia» é comum em ambientes industriais; «desvio» na qualidade farmacêutica e no controlo de processos. O importante é aplicar um critério de classificação uniforme, independentemente do termo que cada organização use.
Qual é a diferença entre uma não conformidade grave e uma não conformidade menor?
Uma não conformidade grave compromete a capacidade do sistema de gestão de cumprir o seu objetivo — geralmente implica um risco legal, a ausência de um processo obrigatório ou uma falha sistémica recorrente. Uma não conformidade menor é uma falha pontual que tem de ser corrigida, mas que não põe em risco o sistema como um todo.
Como é que se dá prioridade às não conformidades?
Um método objetivo consiste em cruzar a gravidade do tipo com a criticidade da causa raiz para estabelecer uma priorização com base no risco. Assim, a ordem de ação depende do risco real e não da antiguidade ou da perceção de cada pessoa.
Que KPIs de não conformidades servem para avaliar a gestão?
Três indicadores úteis e suficientes: o risco total das não-conformidades em aberto (somando a sua pontuação de prioridade), a percentagem de não-conformidades com causa sistémica e o número de não-conformidades encerradas fora do prazo.
